次日，傅輝給陳詩妍打電話，說自己昨天夜里犯了心臟病，需要請一段時(shí)間假。陳詩妍當(dāng)即表示要去看望，可是傅輝說自己現(xiàn)在已經(jīng)脫離了生命危險(xiǎn)，但是醫(yī)生還是建議做進(jìn)一步的診療，現(xiàn)在正準(zhǔn)備轉(zhuǎn)院，并說自己已經(jīng)寫好了請假條，稍后會(huì)讓人送到單位。
一連幾天都相安無事，陳詩妍跟同事們也日漸熟悉，直到發(fā)生一起投訴，徹底打破了單位的寧靜。
一日上午，李茉莉報(bào)告陳詩妍，一個(gè)情緒激動(dòng)的客戶正嚷嚷著非要見領(lǐng)導(dǎo)。陳詩妍快步趕到現(xiàn)場，看見一個(gè)年輕的小伙子正在大喊大鬧。
大堂經(jīng)理見陳詩妍來，便主動(dòng)向她解釋，原來這個(gè)小伙要求一次性支取100萬元現(xiàn)金，按照規(guī)定客戶取10萬元以上現(xiàn)金需要提前一日進(jìn)行預(yù)約，可小伙子在沒有預(yù)約的情況下，要求馬上支取。雖然大堂經(jīng)理認(rèn)真對他進(jìn)行了解釋，可是小伙子根本不買賬。
陳詩妍走到小伙子面前：“你好，我是新港區(qū)支行行長，我叫陳詩妍，剛剛我初步了解了一下。小伙子先別激動(dòng)，請隨我到VIP接待室進(jìn)一步說話?！?p> 小伙子瞥了一眼陳詩妍，說：“不去！有什么話就在這說，我急用錢，要求你們馬上給我支取100萬元的現(xiàn)金！”
陳詩妍接過大堂經(jīng)理遞過來的一杯水，遞給小伙子并對他說：“這樣吧，你先別著急，稍等一下，我們想想辦法?！?p> 陳詩妍立刻問李茉莉現(xiàn)在庫存還有多少現(xiàn)金，李茉莉說今天押款車一共送了500萬元，現(xiàn)在庫存還有210萬元，如果一次給他支取100萬元，恐怕接下來的正常現(xiàn)金業(yè)務(wù)肯定會(huì)受到影響。
陳詩妍轉(zhuǎn)過身，微笑著對小伙子說：“小伙子，按照規(guī)定客戶一次支取10萬元以上現(xiàn)金，需要提前一日進(jìn)行預(yù)約。你一下支取這么多現(xiàn)金，我們沒有準(zhǔn)備。如果你著急給對方支付資金，可以采取轉(zhuǎn)賬匯款的形式，這樣就不用支取大量現(xiàn)金了……”
陳詩妍的話還沒說完，小伙子就急了：“我要的是現(xiàn)金！你明不明白什么是現(xiàn)金？如果轉(zhuǎn)賬可以的話我還跟你們費(fèi)什么話！”
陳詩妍依舊保持微笑：“那好。這樣吧？我們給你支取50萬元現(xiàn)金，然后你出門左拐800米，那有我們的一個(gè)分理處，你可以在那里再取50萬元?！?p> 小伙子有些氣急敗壞：“我取一筆錢，為什么讓我跑兩個(gè)地方？存錢的時(shí)候怎么不用跑兩個(gè)地方？我存100萬元的時(shí)候怎么不用提前預(yù)約？”
陳詩妍剛要解釋，又被小伙子打斷了：“你們這是什么銀行？這么大的銀行不可能連100萬都沒有吧？難道要倒.閉了？”
陳詩妍趕緊說：“真對不起，我們也知道你著急，可是……”
小伙子大聲道：“好了！我不聽你解釋，也不接受你們的道歉，既然你們這里取不了錢了，那我就不取了！”
陳詩妍在他身后喊：“小伙子，要不你明天過來取，一準(zhǔn)給你取上……”
小伙子扔下這么一句話，轉(zhuǎn)身就跑了。
陳詩妍和李茉莉等人看著小伙子的背影，感嘆現(xiàn)在的年輕人干什么都急性子，做事從來只從自己的角度考慮事情，一點(diǎn)也不為別人考慮。
陳詩妍本以為這件事就這么過去了，可她萬萬沒想到的是，更壞的事情接踵而至。
當(dāng)天中午，陳詩妍在樓下的餐廳吃工作餐，飯菜剛端上桌，就接到了李茉莉的電話，李茉莉用焦急的聲音說：“陳行長，不好了！來了一大群人，都是來取款的，已經(jīng)應(yīng)付不過來了，你快來吧！”
陳詩妍一聽，扔下筷子就跑向了營業(yè)大廳。陳詩妍看見整個(gè)營業(yè)大廳都站滿了人，大堂經(jīng)理跑過來對陳詩妍說，不知道為什么一下子就來了這么多人，現(xiàn)在叫號機(jī)顯示等候的人已經(jīng)將近一百人，并且基本都是來取現(xiàn)金的。
陳詩妍心里一驚，隱隱感覺到事情很嚴(yán)重。
陳詩妍從安全門進(jìn)入后臺(tái)服務(wù)區(qū)，李茉莉?qū)λf庫存現(xiàn)金還剩不到200萬了，陳詩妍緊張了起來，額頭上瞬間就冒出了密密的汗珠。
陳詩妍匆忙跑到營業(yè)大廳，問一位面帶急色的大媽：“大媽，請問您辦理什么業(yè)務(wù)？”
大媽看了一眼陳詩妍的工牌說：“哎呀，你是行長吧？我是來取錢的，我聽說你們新港區(qū)支行營業(yè)部要倒.閉了，來晚了怕是錢都取不出來了?！?p> 旁邊一個(gè)中年男子說：“我也是這么聽說的，網(wǎng)上都已經(jīng)發(fā)出來了，說新港區(qū)支行營業(yè)部要倒.閉了，轉(zhuǎn)發(fā)的人很多……”
陳詩妍湊近手機(jī)屏幕一看，立刻就全明白了，同時(shí)一種巨大的恐慌感迎面撲來，她無比清晰的認(rèn)識到，支行已經(jīng)出現(xiàn)了輿情危機(jī)，更可怕的是已經(jīng)開始出現(xiàn)了“擠兌事件”。
大量存款人集中到銀行提取現(xiàn)鈔，正是令銀行驚恐萬分的“擠兌事件”。還在上大學(xué)的時(shí)候，金融學(xué)的教授就已講過聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)是商業(yè)銀行的八大風(fēng)險(xiǎn)之一，謠言對商業(yè)銀行的經(jīng)營管理甚至?xí)a(chǎn)生致命的影響。擠兌可能使一家銀行快速倒.閉，甚至波及整個(gè)銀行業(yè)?！皵D兌”最早可以追溯到羅馬帝國時(shí)代，在1984年芝加哥伊利諾伊國民銀行倒.閉案是最為嚴(yán)重的案例，短短60天之內(nèi)該銀行失去了100億美.金的存款。
越來越多的客戶來到營業(yè)大廳，她聽見1號窗口前臺(tái)柜員問一個(gè)年輕客戶：“您好，您的賬戶里有30825元。”
“全部取現(xiàn)金。”
“25元的零錢也要取嗎？”
“對！全取！一分不留！”
陳詩妍又看向2號窗口，前臺(tái)柜員問一個(gè)老年客戶：“您好。你的三年期定期存款還有兩個(gè)月就到期了，如果你現(xiàn)在支取按規(guī)定只能按活期利息給您計(jì)算，這樣您至少要損失四千元的利息，您可要好好考慮一下?！?p> “不必考慮了，利息不要了！”
“既然您已經(jīng)決定了，那我就給您辦理。”
“取吧取吧！再不取怕是連本金都保不住了！”
李茉莉跑過來對陳詩妍說：“陳行長，快想想辦法吧？庫存還有不到100萬元的現(xiàn)金了?！?p> 陳詩妍擦了一下臉頰上的汗水，當(dāng)即決定上報(bào)分行。陳詩妍從大學(xué)里就知道銀行為了預(yù)防突發(fā)事件，都會(huì)制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，如果再不趕快啟動(dòng)預(yù)案就來不及了！
陳詩妍急忙打通了分行董行長的電話，董行長聽說后立馬決定啟動(dòng)輿情風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急預(yù)案，親自趕赴新港區(qū)支行現(xiàn)場指揮控制局面。
“你現(xiàn)在一方面要馬上聯(lián)系當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)部門幫助維持秩序，千萬不能出現(xiàn)安全事件。另一方面要緊急向分行金庫申請調(diào)撥1000萬元的現(xiàn)金，如果這個(gè)時(shí)候現(xiàn)金不足，會(huì)加劇客戶的恐慌情緒，爆發(fā)更嚴(yán)重的擠兌?！?p> 陳詩妍馬上落實(shí)了董行長安排的兩件事，當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)部門迅速派出了十余名干警幫助維持秩序。但是1000萬元的現(xiàn)金卻沒有那么快了，雖然陳詩妍請求金庫加快送款速度，但是金庫負(fù)責(zé)人告知陳詩妍，由于得到了分行領(lǐng)導(dǎo)的審批，金庫已經(jīng)按照規(guī)定采取了特事特辦原則，走了調(diào)撥資金的簡易程序，但是押款車最快也要在半個(gè)小時(shí)后押送到。
半個(gè)小時(shí)？陳詩妍一聽就知道了，事情的嚴(yán)峻性遠(yuǎn)遠(yuǎn)超乎她的預(yù)測。這么多客戶，一共5個(gè)服務(wù)窗口，平均一分鐘就要取走二十萬，那么庫存里的現(xiàn)金將最多支撐五分鐘！
陳詩妍的心一下子被提到了嗓子，但是很快她就冷靜下來，現(xiàn)在自己是新港區(qū)的一把手，如果自己先亂了陣腳，那么整個(gè)局面將不攻自破。
她急中生智，想出了兩條對策，一是暫停2個(gè)服務(wù)窗口，并盡量讓其他3個(gè)服務(wù)窗口放慢業(yè)務(wù)辦理速度。二是打電話讓附近的三個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)立刻分別送100萬現(xiàn)金過來，以緩解一下燃眉之急。
然而盡管這樣，也只扛了二十分鐘！
李茉莉?qū)﹃愒婂f：“陳行長，怎么辦？庫存現(xiàn)金馬上就要被支取一空了！現(xiàn)在每個(gè)客戶情緒都很激動(dòng)?！?p> 陳詩妍咬了一下嘴唇說：“把擴(kuò)音器拿來！”
陳詩妍爬上營業(yè)大廳內(nèi)的服務(wù)臺(tái)，放眼望去整個(gè)大廳內(nèi)都擠滿了人群，甚至門廳外面已經(jīng)排起了長長的隊(duì)伍。盡管有十多名干警極力維護(hù)秩序，但是由于人太多了，一名名客戶躁動(dòng)不安的情緒像一團(tuán)團(tuán)火，似乎馬上就要席卷整個(gè)支行。
在一片嘈雜中，陳詩妍的聲音通過擴(kuò)音器傳出來：“尊敬的客戶，我是新港區(qū)的支行長，我叫陳詩妍。請大家不要著急，我不知道大家聽信了什么謠言，紛紛來支取現(xiàn)金，但是我向你們保證，你們的存款放在銀行里是絕對安全的！大家稍安勿躁，我們的現(xiàn)金還有很多，你們剛剛也看見了有兩個(gè)窗口的柜員去了后臺(tái)，她們正在后臺(tái)辦理現(xiàn)金出庫的手續(xù)，請大家稍等……”
這種緊急情況下，陳詩妍只好使出了“緩兵之計(jì)”，她盡量通過這種“喊話”，來轉(zhuǎn)移客戶的注意力，以緩解他們的激動(dòng)情緒。
經(jīng)過萬分難耐的十分鐘，押款車終于到了。
“讓一讓！請讓一讓！”
全副武裝的押運(yùn)人員從人群中開辟出一條路，將幾個(gè)超大的箱子通過安全門送入服務(wù)后臺(tái)。
看到有錢送來，群眾的激動(dòng)情緒終于稍有緩和。這時(shí)董行長也到了，陳詩妍趕緊跑過來，要向他當(dāng)面匯報(bào)情況。
董行長一擺手說：“你不用匯報(bào)，這里的情況我都看到了。剛剛在路上我已經(jīng)向總行進(jìn)行了匯報(bào)。同時(shí)請求市.政.府給予幫助，現(xiàn)在已經(jīng)責(zé)成相關(guān)部門立即對網(wǎng)絡(luò)謠言進(jìn)行刪除。但是謠言已經(jīng)大量散播出去，各種網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上會(huì)迅速竄出各種說法，同時(shí)人們也會(huì)口口相傳，競相通過各種方式告訴親朋好友，要想控制住整個(gè)局面，還要多個(gè)部門的共同配合?！?p> “董行長，那我們現(xiàn)在要做的是？”
“擠兌的情況比我想象的還要嚴(yán)重，現(xiàn)在來取錢的客戶差不多有一千多人吧？這一千萬肯定不夠，現(xiàn)在你立即向金庫申請五千萬的現(xiàn)金。同時(shí)安排人手一定要把那些亂七八糟的記者擋在外面，千萬不要讓一些不正規(guī)的媒體借此炒作。我已經(jīng)同市宣傳部聯(lián)系過了，市電視臺(tái)、市廣播電臺(tái)和市報(bào)社的記者馬上過來，他們會(huì)替我們說話，搶占輿情的主導(dǎo)權(quán)。對了，你要讓整個(gè)新港區(qū)的7個(gè)分理處，立刻在LED上發(fā)布不要聽信謠言的宣傳語……”