酒店品牌創(chuàng)始人退出的感謝信出現(xiàn)在微信群里的時(shí)候，小曉正忙著處理客訴。前臺(tái)接待肖年年已經(jīng)被客人咄咄逼人的指責(zé)逼得無力招架。

　　“我是聽說蒲蔓·花簇酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)才選擇入住這里的。你們就這么糊弄我？空調(diào)不制熱，倒春寒你們沒聽說過??？半夜把我凍醒，凍醒我也就算了，凍感冒我兒子你們負(fù)責(zé)嗎？還有餐廳的菜品，又貴又難吃，要么甜的要命，要么咸的要命，你們是想齁死我們？服務(wù)員也不懂禮貌，酒店庭院里碰到也不打招呼，我們是來消費(fèi)度假的還是來看你們臉色的？“客人一頓急赤白臉地控訴。她控訴一條年年說一聲“抱歉，”卑微的像是自己真的犯了不可原諒的錯(cuò)誤，即便這樣也絲毫沒有換回客人的諒解。

　　酒店行業(yè)每天迎來送往，入行以來小曉見識(shí)了形形色色的人。她做前臺(tái)接待的時(shí)候也沒少被人責(zé)罵。以至于臉皮越來越厚，如今面對(duì)各種刁難都能做到面不改色，保持理智直到事情解決。年年剛?cè)肼?，臉皮薄，這會(huì)兒已經(jīng)滿臉通紅，無限委屈的嘟著嘴，低著頭，眼望向前臺(tái)桌面一言不發(fā)。

　　小曉環(huán)顧了一圈，前臺(tái)主管余蒙不知道跑哪去了，賓客關(guān)系主任唐姚今天休假。領(lǐng)班汪喻趕緊上前安撫客人的情緒，處理客訴汪喻有著豐富的經(jīng)驗(yàn)，調(diào)任領(lǐng)班之前，她的崗位就是賓客關(guān)系主任，微笑上前先自報(bào)家門：“您好，我是酒店前臺(tái)領(lǐng)班，對(duì)于入住期間給您帶來的不便，深感抱歉。氣大傷身，不如我們到會(huì)客區(qū)坐下慢慢講。我給您泡杯茶，您先消消氣?！闭f完指揮禮賓周岸祺去泡茶，自己引領(lǐng)客人到會(huì)客區(qū)。倆人剛坐下一會(huì)兒，周岸祺大步流星地將新泡好的茶水送到了，岸祺將水放在客人面前的茶幾上，微笑著說了句：“請(qǐng)慢用”，便欠身站在汪喻身后稍遠(yuǎn)一點(diǎn)的距離沒有離開，一副隨時(shí)候命的姿態(tài)并傾耳傾聽著她們的對(duì)話?！皠倓偮犃四囊庖?，我們一定加緊改善，不知您希望我們怎么補(bǔ)償您在入住期間遇到的困擾呢？”汪喻試探著客人的口風(fēng)。

　　趁汪喻和客人周旋的時(shí)段，小曉到年年身邊安撫她的情緒并詢問客訴的始末，拍了拍年年的肩頭安慰她“別放在心上。”小曉突然語塞，她好像不知道該怎么安慰人，她努力回想自己遇到這種事情時(shí)的心情，努力組織語言，可她發(fā)現(xiàn)只是徒勞。工作中的挫折，尤其是客人的負(fù)面情緒被迫轉(zhuǎn)移到自己身上時(shí)，只能靠自己疏導(dǎo)，別人的安慰只是錦上添花，憋了半天才加了句“她不是針對(duì)你的?！毕Ｍ昴昴軌?qū)捫摹?p>　　“我知道她不是針對(duì)我，只是覺得委屈，大家都是人，我是來工作的，憑什么無端承受她的壞情緒?！?p>　　“對(duì)，誰也不欠誰的，你不應(yīng)該承受她的壞情緒，但如果你把承受客人的壞情緒當(dāng)作工作的一部分呢？事實(shí)上這就是我們工作的一部分?！毙試@了口氣表示無奈。“好了，跟我說說這起客訴的始末吧，我們趕緊解決了，大家就都不用受氣了?！?p>　　“這位客人姓蕭，2116房間的客人，是來辦理退房手續(xù)的，剛開始挺好的，從看到退房賬單開始挑刺兒，越說越激動(dòng)，就變成后來你看到的那樣了?！蹦昴暾f著把該客人的所有資料遞給了小曉。

　　小曉翻看了一下資料內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)是通過‘又一程’訂房渠道入住的客人，這是目前國內(nèi)的主流訂房渠道。小曉仔細(xì)查看了一下賬單，發(fā)現(xiàn)有一筆286元的賠償金，問年年是怎么回事。

　　“客人有一個(gè)7歲的兒子，比較調(diào)皮，不小心打碎了客房內(nèi)供客人泡茶用的一套茶具。這筆錢是茶具的賠償?！?p>　　小曉把客人的言辭行為在心里刨析了一遍：“現(xiàn)在杭州三四月份，正是春暖花開，陽光和煦的季節(jié)，房間內(nèi)的鵝絨被足以御寒，即便不開空調(diào)，也沒有被凍醒的可能。江浙滬的菜式本就是甜咸口味，菜品用料也是供應(yīng)商一早送到的，廚師也沒有出紕漏，至于定價(jià)和市場上的餐飲企業(yè)價(jià)格持平，不存在價(jià)格過高的問題。至于員工見到她沒有打招呼，就更是莫須有了。重點(diǎn)是所有的投訴是從看到賬單開始的?！彼钥偨Y(jié)起來以上都是托詞，客訴真正的原因是賬單上這286元賠償費(fèi)。這位客人的損失厭惡心理充分表現(xiàn)了出來，所有的投訴不過是借題發(fā)揮。知道了根源，處理起來也就好辦了。

　　小曉往會(huì)客區(qū)方向看了一眼，招手將周岸祺叫了過來?！巴粲骱涂腿肆牡脑趺礃恿?？”小曉單刀直入

　　“客人的情緒稍稍平復(fù)了一些，也沒說其他的，就是把剛剛在前臺(tái)投訴的內(nèi)容反復(fù)的說了一遍，加了些細(xì)節(jié)，說我們的餐墊有污漬，餐廳服務(wù)員服務(wù)不及時(shí)等等的?！?p>　　“好的，我了解了，你去忙吧?！敝馨鹅骶陀只氐搅藭?huì)客區(qū)

　　小曉回到辦公室的儀容鏡前檢查了一下自己的妝容，長臉型，清晰的下頜線延伸到耳根，勾勒出下頜角的曲線，支撐著整個(gè)人的氣場，發(fā)絲整潔的挽在腦后。一對(duì)眼睛雖然不大，但是笑起來彎彎的，眼神溫柔有親和力。鼻子不是特別高挺但是鼻頭精巧，鼻翼窄小精致。厚薄適中的嘴唇，既不過分精明，又不讓人覺得憨厚可欺。淺淺的涂了一層口紅，使整個(gè)人看起來氣色很好卻不強(qiáng)勢。年輕的皮膚光澤有度。

　　小曉估計(jì)汪喻也沒理清客人的訴求。整理了一下工作服，氣定神閑的出門親自處理。人都有一個(gè)普遍心理，遇到令自己不滿意的事情的時(shí)候，出面處理問題的人職位越高感覺自己越被重視，一份優(yōu)越感就會(huì)在他心里發(fā)酵。不但有效防止矛盾激化，把沖突平息在初始狀態(tài)，處理得好或許還能得到一個(gè)好評(píng)。

　　小曉面帶笑容走到坐在大堂休閑區(qū)的客人面前，“蕭女士，您好，我是蒲蔓·花簇度假酒店的前廳經(jīng)理，我姓何，您叫我小曉就好?！边呎f邊坐下與客人保持平視的高度，真誠的向客人道歉并試探性問道：“蕭女士，很抱歉，讓您久等了。我剛剛在同事那邊了解到事情的原委，請(qǐng)問您是否還有其他的意見或建議給到我們？”

　　“我對(duì)你們的意見多了去了，不過算了，我懶得再和你們說，你就說怎么解決吧？”見客人表面一副得理不饒人的樣子，小曉委婉地說道：“您提出的酒店設(shè)備和員工職業(yè)素養(yǎng)的問題，我們在后期的運(yùn)營過程中一定及時(shí)檢修并做好員工培訓(xùn)的工作，相信您在下次入住時(shí)一定會(huì)有所改觀。關(guān)于餐廳菜品的問題，由于您沒有在用餐期間及時(shí)提出，并且在掛賬到房間的賬單上有您的簽字確認(rèn)，因此我已無權(quán)干涉這筆費(fèi)用，不過，我倒有個(gè)方法可以免去您這286元的賠償金。”小曉繞了一大圈切到主題，說到這的時(shí)候，小曉故意停頓了一下，看客人的反應(yīng)。

　　果不其然，客人眼見目的達(dá)成，板著一副我勉為其難接受的生硬面孔，問了三個(gè)字“怎么免？”

　　“我看到您是通過“又一程”APP預(yù)定了我們的酒店，如果您能在APP上給我們一個(gè)五星好評(píng)的話，我就有借口給您免去這筆賠償費(fèi)用了，畢竟我作為酒店的工作人員，不能無緣無故少收286元錢，也得師出有名，您在入住期間發(fā)生了這么多不愉快的事情，仍舊給了我們五星好評(píng)，作為回報(bào)我就有理由免去您的賠償，不然我無法向我的領(lǐng)導(dǎo)交代，財(cái)務(wù)部門也不會(huì)允許這種行為的發(fā)生，否則結(jié)果可能就要我替您支付這筆賠償金了，您看如何？“小曉擺出一副我想辦法為您省錢，您也得為我考慮的姿態(tài)，滿臉期待的等著她的答復(fù)。

　　客人猶疑了一下，就點(diǎn)頭答應(yīng)了，動(dòng)動(dòng)手就免去一筆支出，還是劃算的。

　　”那您添加一下我們酒店的微信，評(píng)價(jià)完成后，麻煩截圖發(fā)到微信上，我現(xiàn)在去前臺(tái)，讓同事先去調(diào)整一下您的賬單，稍后您到前臺(tái)，前臺(tái)同事看到微信截圖會(huì)及時(shí)為您辦理退房手續(xù)，如果您未來需要預(yù)定酒店可以直接聯(lián)系我們的官方微信，期待您的下次光臨?！罢f著小曉把一個(gè)木制的刻有酒店logo及微信二維碼的立方體推到客人面前，示意她可以掃碼添加。

　　小曉轉(zhuǎn)身離去的時(shí)候，周岸祺跟了上來，剛?cè)肼殘龅男氯丝偪释橙「嗟臉I(yè)務(wù)技能，酒店行業(yè)雖然有傳幫帶的傳統(tǒng)培訓(xùn)方式，但誰也不能無時(shí)無刻的手把手教新人，多數(shù)時(shí)候要靠自己的觀察、勤奮和悟性。當(dāng)然也不是所有的新人都有這樣的積極性，但有積極性的都是有野心的人。小曉喜歡有野心的人，野心能促使一個(gè)人更快的成長。下屬的快速成長也時(shí)時(shí)倒逼著小曉自己能力的提高，這樣才不會(huì)被取代?！瓣P(guān)于這起客訴的起因、過程、結(jié)果你都了解了嗎？”小曉邊走邊詢問周岸祺。

　　“剛剛客人退房結(jié)賬的時(shí)候我就在旁邊，了解了起因和結(jié)果，只是我雖然聽到了整個(gè)處理過程，但是其中的重點(diǎn)信息我沒有抓取到，需要你指點(diǎn)一下?！敝馨鹅髦t虛的說道。

　　一輪對(duì)話的時(shí)間小曉已經(jīng)走到前臺(tái)，告知年年讓其免去賠償金，并提交一份賬務(wù)調(diào)整申請(qǐng)單給自己簽字后，回到了前廳辦公室。剛坐定便開始解釋這起客訴的處理要點(diǎn)：“心理學(xué)上有一種行為叫做‘損失厭惡’的現(xiàn)象，指的是比起得到的，人們更在意自己失去的。當(dāng)他兒子打碎茶具的時(shí)候，她已經(jīng)意識(shí)到要為兒子的行為買單，會(huì)有一筆不必要的支出。原本開心的旅行也許因?yàn)檫@件事心理上蒙上了一層陰影，可能還因此責(zé)罵了自己的兒子。當(dāng)她看到賬單的時(shí)候，相當(dāng)于二次提醒她這件不愉快的意外。這不僅是損失了一筆錢，更破壞了她旅行的心情。當(dāng)壞情緒無處發(fā)泄，她在入住期間所有不如意的小事都會(huì)被放大導(dǎo)致客訴。即便入住期間沒有不如意的事情發(fā)生也會(huì)找出些理由去投訴。當(dāng)客人所有的投訴內(nèi)容都沒有根據(jù)的時(shí)候，就要去分析她的根本訴求是什么，找到根源對(duì)癥下藥，就能很好的解決。還有什么不明白的嗎？”

　　“基本了解了整起投訴的來龍去脈，思路還需要整理一下。”

　　“好，厘清投訴的始末，今天下班前寫好發(fā)給我看，如果沒有問題再去加入到案例庫中。”

　　自從”又一程“收購了“邊走邊看旅行網(wǎng)、征程旅行”兩個(gè)國內(nèi)比較成功的OTA渠道，一家獨(dú)大以來，話語權(quán)也被他們握在了手里。打著一切以客戶為中心的旗號(hào)，定下了統(tǒng)一的行業(yè)規(guī)范。即以客人的評(píng)價(jià)做為酒店評(píng)分的基礎(chǔ)。評(píng)分越高的酒店在平臺(tái)越占優(yōu)勢。導(dǎo)致行業(yè)內(nèi)很多酒店把網(wǎng)評(píng)分也添加到KPI的考核內(nèi)容里。作為酒店的員工除了做好日常事務(wù)，就是花式拉好評(píng)，消差評(píng)。

　　都說金杯銀杯不如口碑，如今口碑都體現(xiàn)在網(wǎng)評(píng)上。出行訂酒店各大OTA網(wǎng)站看網(wǎng)評(píng)，比價(jià)格。行業(yè)內(nèi)價(jià)格都是透明的，同一家酒店在各個(gè)渠道的價(jià)格差不多，橫向比價(jià)格已經(jīng)沒有什么可比性。最終所有人都熱衷于縱向?qū)Ρ雀骷揖频甑木W(wǎng)評(píng)分。站在消費(fèi)者的角度講，這項(xiàng)措施很好的保護(hù)了他們的權(quán)益，間接促進(jìn)了酒店服務(wù)品質(zhì)的提高?？墒怯卸嗌偃四軌蚩陀^的評(píng)價(jià)呢？就像剛剛這位客人。如果沒有及時(shí)并按符合她預(yù)期的方式處理，恐怕就是怨念上升，把自己家人的失誤導(dǎo)致的損失產(chǎn)生的厭惡情緒轉(zhuǎn)嫁給酒店，體現(xiàn)在網(wǎng)評(píng)上就會(huì)是一分的差評(píng)。對(duì)酒店來說，一個(gè)1分的差評(píng)會(huì)導(dǎo)致網(wǎng)評(píng)平均分下降4個(gè)百分點(diǎn)，需要近百個(gè)5分好評(píng)才能拉回原分?jǐn)?shù)。評(píng)分下降期間導(dǎo)致的入住率下滑，酒店?duì)I收下降的損失恐怕會(huì)是一套茶具的千百倍，所以酒店寧愿損失眼前的小利，把控住大的利益方向。

　　處理完客訴，小曉查看手機(jī)信息，才看到微信群里刷屏的告別流程。熱鬧的惜別戲碼已告一段落，翻看了一下群聊記錄，可能是語言組織能力的匱乏，每個(gè)人都是復(fù)制粘貼，重復(fù)著上一個(gè)人的話，偶有改動(dòng)就是換了幾個(gè)表情或又添加了幾個(gè)新表情，總之滿屏的客套。反觀創(chuàng)始人的離任感言，簌簌衷腸，回顧了蒲蔓·花簇一路走來的心路歷程。一句一句都能感受到溢出心底的對(duì)蒲蔓的珍視。

　　小曉愣愣的盯著手機(jī)屏幕，腦海里回想起杭州項(xiàng)目開業(yè)那天，那天她第一次見到創(chuàng)始人張敘揚(yáng)，開業(yè)酒會(huì)從白天持續(xù)到晚上，庭院里各處張燈結(jié)彩，草坪上布置了華麗的舞臺(tái)，人聲喧鬧。小曉作為普通員工堅(jiān)守崗位，偶爾到前廳門口遠(yuǎn)望一下熱鬧的舞臺(tái)。賓客推杯換盞的時(shí)候，創(chuàng)始人兼總裁張敘揚(yáng)手持薩克斯風(fēng)上臺(tái)吹了一曲《茉莉花》，月光下音符化作白色的茉莉花飄散到各個(gè)角落，仿若給酒店注入了靈魂。

　　這才過去三年多的時(shí)間，靈魂人物走了。未來的蒲蔓·花簇還是那簇花嗎？

　　小曉并不想由自己掀起新一輪的告別流程。而且既然是流程，也就是走個(gè)過場的事兒，誰會(huì)記得誰呢！基層員工能夠記得自己的老板是誰，但創(chuàng)始人可沒空將員工對(duì)號(hào)入座，能在老板眼里混個(gè)臉熟的也就是初創(chuàng)業(yè)階段入職的老員工了。當(dāng)企業(yè)越做越大，很多項(xiàng)目幾乎各地區(qū)同時(shí)落地，老板視察單個(gè)項(xiàng)目的頻率越來越低。相對(duì)應(yīng)的員工越來越多，除了月度匯報(bào)的時(shí)候，各項(xiàng)目上駐店經(jīng)理級(jí)以上的管理層能和老板有面對(duì)面的機(jī)會(huì)，其他人即便碰面也只是過目就忘的匆匆一瞥。

　　何小曉不是擅長攀附關(guān)系的人，酒桌上更沒什么眼力見兒。所幸業(yè)務(wù)能力還不錯(cuò)，雖說不懂向上逢迎，好在工作過程中與人為善，所以人緣不錯(cuò)，但入職三年也就做到前廳經(jīng)理的職位。這在一個(gè)創(chuàng)業(yè)型酒店企業(yè)升的不算快。小曉預(yù)感到總裁退出只是震蕩的開始，恐怕接下來將有一撥人事大調(diào)整，她不知道這對(duì)她來說是好是壞。不過通過職場五年的洗練，她也深刻認(rèn)識(shí)到職場人際關(guān)系的重要性，尤其是和高層管理人員的關(guān)系。目前危機(jī)還在酒店高層徘徊，就像臺(tái)風(fēng)席卷海面，最終著陸在哪兒還是未知數(shù)。她只能靜觀其變，當(dāng)然也做好隨機(jī)應(yīng)變的準(zhǔn)備。只是她不知道，最有危機(jī)意識(shí)的是消息最靈通的人，即便不能規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，也會(huì)為自己爭取到最大利益。