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一手好牌

第55章 金牌客戶

一手好牌 陳家利業(yè) 2132 2019-09-13 20:00:00

  日月山莊第一期終于順利交付業(yè)主,用億佳物業(yè)掛在小區(qū)大門口的橫幅的話來(lái)說(shuō)就是:歡迎業(yè)主回家。

  不要以為樓盤交付了就萬(wàn)事大吉了,其實(shí)事情反而多了起來(lái)。

  業(yè)主是什么?是開發(fā)商的父母啊,父母回家了,那折騰兒女的雞飛狗跳的事情會(huì)少嗎?

  楊光和工程部張曉健就正在一位業(yè)主剛?cè)胱〉姆孔永铮靥菏剿阉髦课菝 ?p>  房屋交付后,客服部就接到第一莊正式投訴,說(shuō)是自己接收的新房有至少一百條缺陷。(咦?怎么那么熟的話語(yǔ)?)

  最要命的是,這位業(yè)主的投訴,居然是通過(guò)李紅軍轉(zhuǎn)述給客服部的。也就是說(shuō),業(yè)主找到了總經(jīng)理,直接向總經(jīng)理進(jìn)行的投訴。能直接找到總經(jīng)理的業(yè)主,自然不是善茬。

  “苗總啊,客戶投訴要重視,何況這家人是金牌客戶,這事你親自帶隊(duì)處理?!崩罴t軍第一個(gè)就找到分管客服的苗厲風(fēng)。

  苗厲風(fēng)一調(diào)查,原來(lái)這家業(yè)主還真有來(lái)頭。男的是本市另一家地產(chǎn)公司的老總,和李紅軍交好,女的是省里的一位廳級(jí)干部。按李紅軍的說(shuō)法,這是經(jīng)濟(jì)政治雙重關(guān)系戶,需要重點(diǎn)維護(hù)。

  于是他帶著楊光和張曉健,分別代表客服、技術(shù)和工程,給投訴業(yè)主登門處理。

  投訴業(yè)主住在一號(hào)樓二樓,樓棟總共十八層,從銷售上來(lái)說(shuō),是價(jià)格最便宜的一層,也是關(guān)系戶通常喜歡的樓層。

  “苗總,總共發(fā)現(xiàn)墻面裂縫十七處,地面空鼓五處,門窗滲漏三處,基本上都是工程上的房屋通病?!惫こ滩繌垥越∠蛑睂兕I(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

  楊光暗地掐指一算,距離一百條還差得很遠(yuǎn)。

  “質(zhì)量通???你們的意思是這是正常的羅?我家兒子就是搞房地產(chǎn)的,能騙得了我們?信不信給你們找出一百條問(wèn)題?”業(yè)主家還沒(méi)裝修入住,過(guò)來(lái)接洽問(wèn)題的是他們家的老爺子,而老人家通常很難溝通。

  “是是是,我們馬上整改,絕不遺落任何質(zhì)量問(wèn)題?!泵鐓栵L(fēng)分管客服,自然有其應(yīng)付之道。

  “你們億佳是全國(guó)有名的房地產(chǎn)公司,造的房子怎么質(zhì)量那么差?”

  “這是我們的工作失誤,馬上整改?!泵鐓栵L(fēng)應(yīng)諾著,眼睛看向張曉健,“怎么這么多裂縫?”

  “我們都是按圖施工的呀,會(huì)不會(huì)是圖紙問(wèn)題?”

  “楊光,你讓設(shè)計(jì)院查看一下,圖紙是不是有問(wèn)題?”

  “我已經(jīng)讓設(shè)計(jì)院查過(guò)了,該做的防開裂措施也都在圖紙里有反映,粉刷砂漿摻防裂纖維,前面鋪設(shè)鋼絲網(wǎng)片。”楊光應(yīng)對(duì)自如說(shuō)道,然后猶豫了一會(huì),“苗總,這個(gè)裂縫問(wèn)題,更多的是……施工工序的問(wèn)題。”

  在開發(fā)公司干了這么久,楊光也有了不少職場(chǎng)上的經(jīng)驗(yàn),不再像在設(shè)計(jì)院里那樣有什么問(wèn)題直接說(shuō)什么問(wèn)題。

  施工順序問(wèn)題,那就說(shuō)是工程部施工問(wèn)題,苗厲風(fēng)是分管工程部的,說(shuō)是工程部的問(wèn)題,不就是說(shuō)是他苗厲風(fēng)的問(wèn)題嗎?

  所以楊光一再猶豫,不過(guò)這確實(shí)是實(shí)際問(wèn)題,他不得不說(shuō)。

  本來(lái)按照正常施工順序,先把樓棟剪力墻結(jié)構(gòu)全部施工完畢,然后從最高層開始砌戶內(nèi)隔墻,依次往下每層施工,這樣每一層施工完后,結(jié)構(gòu)和墻體都形成穩(wěn)定的荷載和應(yīng)力,自然就不會(huì)有大的裂縫。

  而為了交付趕工期,開發(fā)商一般都讓施工單位在已做好結(jié)構(gòu)樓層條件許可下,就開始內(nèi)墻砌筑甚至是粉刷,那么隨著上部更高一層墻體施工時(shí),重量不斷往下壓,原先砌筑粉刷的墻體自然就會(huì)開裂。

  就算全部封頂開始全面施工完畢,由于重力還沒(méi)形成穩(wěn)定,過(guò)后一段時(shí)間,墻面也會(huì)形成部分沉降和開裂。

  這個(gè)真和圖紙無(wú)關(guān)。

  苗厲風(fēng)同時(shí)分管工程,也是施工管理出身,他一聽楊光的話語(yǔ),自然也就明白問(wèn)題所在。所以他并沒(méi)有像李紅軍那樣大驚小怪,沉吟一會(huì)問(wèn)張曉健:“那怎么解決?”

  “空鼓和滲漏按常規(guī)做法修補(bǔ),墻面裂縫可以注射聚氨酯樹膠,然后重新粉刷。”

  苗厲風(fēng)點(diǎn)點(diǎn)頭,對(duì)老爺子熱情說(shuō)道:“放心吧老爺子,我們一定會(huì)把你們的房子整改到位,還你一個(gè)嶄新無(wú)缺陷的家?!?p>  老爺子一把拉住苗厲風(fēng):“哎……你先別走,我還沒(méi)說(shuō)更重要的呢?”

  他把三人領(lǐng)到北側(cè)小房間窗口:“你看,你們的售樓處把我家的采光都擋死了,你讓我們?cè)趺瓷???p>  他們的房子是在二樓,北側(cè)正對(duì)著就是商業(yè)改造的售樓處的屋頂,售樓處屋頂比二樓要高一些,再加上女兒墻造型,確實(shí)是會(huì)擋住一部分采光。

  可是這個(gè)是北側(cè)房間,再加上售樓處沙盤上的模型,對(duì)這戶的前后情況已經(jīng)都展示得很清楚了,如果這也要投訴,那就是雞蛋里挑骨頭了。

  “哦,這個(gè)嘛……我先跟公司匯報(bào)一下情況,會(huì)給你們一個(gè)滿意的答復(fù)的?!?p>  在老爺子絮絮叨叨聲中,三人離開業(yè)主家。

  “苗總,這家人絕對(duì)是雞蛋里挑骨頭!”楊光憤憤不平。

  “呵呵,楊光,其實(shí)這是個(gè)好事呀!”苗厲風(fēng)慢條斯理說(shuō)道。

  “好事情?怎么說(shuō)?”

  “這說(shuō)明什么裂縫啦,空鼓啦,其實(shí)都不是真正大的問(wèn)題。”苗厲風(fēng)給楊光解開謎底,“他們家其實(shí)要我們解決的事,就是北邊房間擋光的問(wèn)題。”

  “這才是客戶的真正訴求點(diǎn)!對(duì)于客服來(lái)說(shuō),找到客戶真正的訴求點(diǎn),就找到解決問(wèn)題的根源。解決了最根本的問(wèn)題,其它問(wèn)題也就不是問(wèn)題了。”

  “原來(lái)是這樣!苗總真是一針見血。”楊光恍然大悟心中暗暗信服。

  苗厲風(fēng)看著他問(wèn)道:“這事設(shè)計(jì)看怎么解決?”

  “怎么解決?除非把售樓處拆了,否則沒(méi)法解決?!?p>  “售樓處拆掉是不可能的了,頂上女兒墻部分可不可以拆?”

  “技術(shù)上是沒(méi)問(wèn)題,可是售樓處頂上的造型就有問(wèn)題了?!?p>  “那就設(shè)計(jì)上看怎么解決造型問(wèn)題吧,我看這問(wèn)題就這樣解決,你馬上做個(gè)修改方案,回頭我和李總匯報(bào)一下?!?p>  “為了一家業(yè)主,值得這么做嗎?”

  “金牌業(yè)主呀,客戶至上呀,楊光!”苗厲風(fēng)拍拍楊光肩膀,呵呵一笑正要走,突然抬頭望樓棟上方看去:

  “喲,這是怎么回事,鬧事嗎?”

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